物业公司和业主关系的10大困局-物业管理在线

前言：文章虽旧，抛出的问题不少。10年已过，文中所提的困局依旧存在，不信你读读看。
业主需要选择什么样的物管公司？物管公司在恪守商业原则的同时又如何履行高效的服务？追寻这个问题的答案与每一个人都息息相关。与西方发达国家的物管水平虽然有着至少80年的差距，但这不应该是我们停滞不前的借口。反而应当促使我们保持平静和耐心，共同面对物业公司和业主之间根深蒂固的种种困局。
发现困难可能就是梦想的开始。《法人》搜集了物业关系中经常出现的困局和错综复杂的矛盾，并试图记录下他们的声音，从中寻觅走出困局的思路和灵感。他们是：北京市律师协会物权法专业委员会蔡耀忠主任，北京市律师协会物业管理法律事务专业委员会秦兵主任，处理过多起物业纠纷的朝阳法院高航法官，德润万毫物业公司朱津梁总经理，还有最高人民法院的一些法官们。
艰难的物业收费
收到传票后，欠费业主非常气愤，一位业主表示，自入住小区后，小区内车辆被划、住户被盗的现象屡屡发生，他所住的楼座就曾发生过一晚4户居民被盗的案子。直到2006年11月份，小区才成立业主委员会，并经业主公开投票，鲁房物业才被解聘。
小区业委会表示，根据物业管理合同他们胜诉的机会不大。但是会追究物业公司在小区设施、设备维护等方面的不作为。
曾经，通过法院判决和执行拿回物业费已经成了众多物业公司制服欠费业主的“杀手锏”，但是现在物业公司的起诉遇到了很多问题。一物业公司法务部的工作人员告诉《法人》，物业纠纷现在很难在法院立案，看来法院对于处理物业纠纷也很“头疼”。
有的业主因停车收费争议，把车辆停在小区通行路口，堵塞交通，或者借口服务不合格而拒绝交费；有的物业公司在和业主发生争议后，不顾已交纳费用的业主利益或者在纠纷尚未彻底解决时，不负责任的退出小区，停止服务等。“实现私权利以不侵害他人权益为限”是民法的基础理论，上述行为就是履行合同或维护权利不适当，甚至是侵害了其他业主合法权益。
李劲松律师表示，按照《物业管理条例》规定，欠费业主应先由业委会督促交费，这是强制性条款，在没有业委会督促交费的前置程序下，物业公司无权直接起诉欠费业主。
尴尬的自我管理
于是，该小区并召开了业主大会，以三分之二多数业主通过，决定由业主委员会暂时对小区物业进行“自我管理”。
迫于无奈，业主委员会最终停止了物业管理费的收取，保安、保洁等工作人员先后辞职，小区物业管理彻底瘫痪。
蔡耀忠律师认为，法律一直认可业主的自治，业主实现自治的方式分为两种：一种是“自我管理”，既由全体业主管理或者委托部分业主代表进行管理；一种是委托他人管理，可以委托有资质的企业或者有资格的个人进行管理。通过业主委员会进行管理是业主“自治”的一种方式，业主大会主要是一种会议性机构，而业主委员会是业主大会常设性执行机构。
高航法官承认，关于业委会的诉讼地位问题，法院在以前专门讨论过，一般是将业委会界定为“其他组织”，具有诉讼主体资格。而对于业主的“自我管理”虽然理论上没有问题，但是由于业委会的财产、成员的报酬、业委会的监管等问题并没有解决，在实践中可行性不大。在香港地区，业主委员会一经成立就要接受业主大会和政府专管当局的监督，如果业主委员会委员有违反法定职责杨毫，就必须承担板尾创路罚款、训戒等法律责任。而且，为了保证业主委员会成员的利益，各国和各地区一般也规定委员可以按照标准领取一定的津贴，作为其时间、精力付出的回报。
“难产”的业委会
要成立业主委员会，筹备者们首先要克服的困难就是如何发动足够多的业主参与。而在筹备的过程中，很多问题不断出现：
“物业指使保安一次次地撕毁我们张贴的会议情况通告，刚刚贴上的公告在半小时内就会‘不翼而飞’丁尚彪，我们与物业公司打起了对立的‘游击战’。”
静馨嘉苑小区的业主们经过艰难的前期组织工作，发起人小组终于发动了足够多的业主，业主大会筹备组也在媒体的参与关注下顺利宣告成立。
“我们就这样陷入僵局，时间在一天一天过去，业主们的心也一天一天冷下来。但是我们又有什么办法突破瓶颈呢？”业主们无奈地说。
那么，到底是哪些原因阻碍了业委会的成立？在业主委员会没有成立的情况下，物业管理企业损害业主公共权益，如何由“全体”业主行使提起诉讼的权利？单个或部分业主能否起诉物业公司？
高航法官表示，组织业主成立业委会是较为困难的，因为往往出了问题之后，业主才会有一种组织意识。而且在业委会的成立过程中，需要开发商、物业公司的配合，开发商、物业公司一般基于自身的利益考虑，往往会采取一些措施阻碍业委会成立。我们可以借鉴一些发达国家和地区对业主或住户自治组织的建立方式，比如香港《建筑物管理条例》就规定，管理委员会可以通过三种方式建立：(1)业主自主组建；(2)主管当局委任；(3)审裁处委任。
模糊的车库产权
合肥明珠苑小区由昌皖公司于2003年建成，建成后就由昌皖公司指定的万国公司负责物业管理。因为种种纠纷，2005年10月21日，万国公司退出了小区物业管理。但是，万国公司只是向业主移交了部分资料和物品，而涉及到小区全体业主利益的相关图纸，特别是物管用房、商业用房以及1000多平方米的地下停车库却并没有移交。
而昌皖公司认为，规划部门没有审批在小区内建车库和值班室，同时当初业主在购房时，昌皖公司也没有在购房合同中明确约定车库以及值班室的归属。在昌皖公司提供的购房合同以及由合肥三维测绘公司的测绘报告中，可以看出地下车库并没有分摊到业主的房屋面积中，因此，车库不是小区的公用配套设施。
律师蔡耀忠说，物权法的颁布为解决此类纠纷提供了法律依据。物权法规定了建筑物的区分所有权，建筑区划内的道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房，一般属于业主共有。物权法同时规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。
《物权法》起草人之一、北京大学尹田教授认为，如果业主的公摊面积里包括了车库，车库就理所当然的属于业主，不适用物权法里的约定原则了。
炒“旧管家”要慎行
2005年9月，朝阳区人民法院依法判决美晟房地产公司和美晟物业公司向美然动力街区业委会移交相关清册资料、并退出美然动力街区物业管理现场。宣判后，美晟房地产公司和美晟物业公司提出上诉，并准备暂停供电、水、暖服务。
二审法院宣判后，美晟物业公司称未收齐供暖费和物业费，对小区实行停热水、停暖、停保洁和停保安的举动。后经多方协调小区恢复供暖和供热水后，小区业主自发进行保安工作、自发进行小区保洁。2006年1月17日经其申请，北京市朝阳区人民法院完成了现场移交手续的执行工作，四方佳园物业公司进驻该小区。
目前该小区正处于临时物业公司管理时期。
鉴于“美然现象”给社会提出的问题，我们认为有必要建立“物业紧急接管机制”。由房地产行政管理部门根据居民委员会的要求，针对诸如美然动力街区小区物业真空给小区居民、周边环境及社会稳定可能造成威胁的情况，指定临时物业管理机构按照立法规定的服务和收费的最低标准实施管理和收费k7591，直至物业依法选聘新的管理公司。早在2002年，北京市朝阳区房屋和土地管理局曾经就辖区内某小区指定过临时管理单位。这样做的必要性不言而语，操作中也是可行的凯里网站建设。
从事物业管理师资格培训的北京海腾睿智教育咨询有限公司执行副总经理曹洋说，更换物业公司关键是明确“为什么换？不换矛盾怎样解决？如果必须换，换谁小鬼遇到兵？怎么换？从实际情况来看，不建议换。”
2007年1月18日，桥西区法院受理了一批共14件物业纠纷。
一位业主介绍说，业主们欠费的原因有的是因为房屋质量问题，有的是因为房产证和暖气不热等问题。他家的房子搬进来不久墙角就开始长毛，壁橱也沤了，连壁橱里的衣服都跟着损坏了，墙壁粉刷后也不管用。物业公司找来专业的人员进行鉴定认为是墙里没做防水层，或者是防水层坏了，业主因此不愿意交费。
有资料显示，北京市宣武区法院近年审理的上千件物业管理纠纷案中，有 7 成是因开发企业遗留问题引发。因此，业主、物业公司、房地产商三方的关系实际上陷入一个“怪圈”：业主对小区设施、管理、房屋的质量不满，于是责问物业公司，而物业公司将问题推至开发商，业主的问题并没有得到解决，便拒交物业费，而物业管理陷入瘫痪，业主从中也受害。
最近，南京知名开发商长发地产为了保证其高档楼盘的品质，公开宣布，今后开发项目将不用子物业公司来管理，转向世界顶级管家“戴德梁行”。这种改变“自家建、自家管”的魄力无疑具有里程碑的意义。
某物业管理公司法务部负责人则表示，在目前的情况下，如果开发商和物业公司没有任何关联关系，则开发商更不会和物业公司进行沟通和协调。改变“自建自管”的局面，可能会更混乱。
杨女士所在的小区因为服务不合格，法院判决物业费打七折板蓝花儿开。
在开庭审理的过程中，杨女士等业主提供了小区物业公司服务质量差的证据，作为“拒付物业费”的抗辩夏佐全。
“业主接受了物业公司的服务是既成事实，我们可以支付一定的物业费，打折是对物业公司的惩罚。”显然，此次被判只交7折物业费的业主赵先生比较理智，对于打折的判决表示理解。该小区的其他业主，对于法院这样的判决，也都表示支持，“这是对物业公司的一个监督，是我们国家司法的一个进步。”
那么精灵幻境，物业服务是否“合格”该如何判断？由法院酌情扣减服务费是否合适？是否应由专业的物业价格评估机构来判断？
秦兵律师称，法院酌情判决物业打折是件好事，可以更好地督促物业提高自己的服务质量。现在我们还没有绝对的法律法规来判定打折标准，但法院可以参照《合同法》、《物业管理条例》、《民事诉讼法》、北京市的《物业管理标准》等相应的法律法规或者双方签订的物业合同，通过实际情况来自由裁判。
同时，建议引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务。
名噪一时的朱明瑛与物业公司的一场官司最终以物业公司胜诉而画上句号，朱明瑛必须支付拖欠的物业费。周毅火有分析人士认为，法院实际上是认为物业公司提供了“事实服务”，而朱明瑛接受了这种服务。
朱明瑛所提到的“事实服务”主要是来源于北京市高法前段时间为北京市各法院审理物业纠纷官司出台的一个司法解释，该解释第24条规定：“物业管理企业与业主委员会虽未签订书面的物业服务合同，但业主事实上接受了物业的服务，物业管理企业可以要求业主缴纳相应的物业服务费用。双方当事人没有约定物业服务收费标准的，法院可参照政府规定收费标准或同类物业服务项目收费标准确定应缴纳的物业服务费用。”
蔡耀忠认为，我国《合同法》第36条规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立”。这里实际上规定了一种比较特殊的合同形式，即双方当事人以自己的“行为”表示自己的“意思”血荐中华，符合“意思自治”。
而不当得利可以分为善意和恶意的，如果是善意取得管理权并实施管理的，业主需要支付物业管理服务成本费用和合理报酬，如果是恶意取得管理权并实施管理的，可以不支付费用和合理报酬，或者最多支付成本费用。
秦兵律师说，在朱明瑛案件中，该物业公司所持的合同，即使业主签署后也是可以随时解除的，因为它属于“无固定期合同”，规范的“物业管理委托合同”是有效期的。并且其内容是双方都应同意的，一方不能把自己的意志强加于另一方。
2007年1月4日凌晨，中山大道棠下某花园一业主家中被盗，损失惨重。
很多小区会发生这样的失盗事件，从而引发业主和物业公司之间的纠纷。一旦发生失窃等事件，业主认为物业公司并没有尽到保安职责。
那么，物业公司保安的职责是什么？应当承担何种程度的义务？
高航指出，对物业管理公司是否违反保安义务，可以考虑一些相对细化的标准：
(2)如果合同有约定，物业管理公司是否配备或采取了与合同约定等级和收费标准相一致的保安措施；
(4)针对小区居民对安全提出合理怀疑，物业管理公司是否积极改进。如果物业管理公司已达到标准、尽到合理义务，就无须再承担责任。
另外，如果业主的汽车在车库丢失，因为保险公司一般会承担大部分的赔偿，所以物业公司实际上也只是承担了部分赔偿责任。
北京市第一中院的一位法官认为，物业公司作为从事包括保安服务在内的物业管理服务单位，在物业合同约定的保安范围之外能够发现并控制侵害的合理区域内，仍负有一定的对业主人身、财产安全的保障义务。物业公司承担补充赔偿责任，以物业能够防止或制止损害的范围为限。
2007年伊始之际，天津汇英里小区居民王凤坤遇到了一件烦心事，她因为拖欠物业费被物业公司告上法庭，法庭判决王凤坤败诉，王凤坤补交完物业费后，竟被物业公司在小区里张榜通告。
南京翠屏国际城物业处在20户业主联系不上的情况下，将业主房号及姓名一一公布，选择登报方式催缴物业费。并表示，通过报纸公告催缴是为了留取证据，因为在小区张贴公告，这些业主以后可以说没看到。
据调查，在一些地方，物业公司倒卖业主信息的情况也经常出现，很多专家已经明确指出，这种行为严重侵犯了业主的隐私权，理应受到法律的制裁。
那么，物业公司追缴欠费的上述公告行为是否侵犯了业主的隐私权或者名誉权呢？
对于登报的行为，则可能发生侵权，因为物业纠纷毕竟是合同纠纷，在媒体上公告，则可能会使业主在家庭、社会中的形象有所扭曲，给业主带来名誉方面的损失。
蔡耀忠律师认为，物业公司在小区或者报纸上公布欠费业主的名字或者房号，实际上是物业公司行使合法权利的方法，并不侵害业主的隐私权或者名誉权，因为是业主欠缴物业费在先，其本身具有过错。
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当然，如果法院等机关最后认定物业公司服务不合格陶杜平，业主是合理欠费，那么物业公司就存在可能侵权的嫌疑。