服务群众贴心人 政策解答百事通-房山新闻网
工作9年，经办业务近5万笔，无一差错；服务群众近8万人，无一投诉。作为一名社保基层一线工作者，每天的工作就是和最基层的群众打交道，马海燕用自己的热情、真诚、坚韧换来了群众的交口称赞，同事的真心认可。

政策解答的“百事通”
2009年，马海燕调入拱辰街道社保所，负责城乡劳动力就业工作。拱辰街道下辖28个社区和18个村，人口近15万，加之又是老城区，随着近年来城市化进程的推进毛岸龙简介，外来人口和流动人员不断增加，就业工作之艰巨可想而知。每年需要接转档案近4000人次，办理失业登记2000多人次，办理就业登记1800余人的工作量并没有压垮这个看似柔弱的小姑娘。“要想把工作干好，必须有过硬的业务本领！”她横下了一条心残虐你娱乐我，要吃透政策。
政策不懂，马海燕就向同事请教，将业务流程、注意事项全部逐一手写记录下来，整整写满了厚厚的5个笔记本；政策变化快，她就及时与区人力社保局沟通金泽男，一遍遍咨询了解；群众咨询业务不归自己负责，她就向其他窗口同事学习就业相关政策知识，让群众少跑一个窗口。就这样，入职短短一个月，马海燕就已经能熟练办理各项业务，迅速进入了工作角色。
值得一提的是，在工作中，马海燕总是站在办事群众的角度，以“如果我是办事群众，我会怎么办”去考虑问题，将办事群众的实际情况和遇到的困难相结合，让向她咨询的人很容易就知道应该按照什么步骤去办理，怎么才能解决问题。解答问题生动形象、通俗易懂成为了她的标签。“大家都别吵嚷了，一会儿你们问她就全明白了蛇蝎庶女，找到她你们就放心办吧。”这成了同事们常挂在嘴边的话。渐渐地，马海燕“百事通”的名声在群众中流传开来。
工作中的“拼命三郎”
2011年，北京市出台新政王笑奕，对《求职证》《再就业优惠证》两证合一，统一换发《就业失业登记证》。按照政策规定，居民在常住地、户籍地均可办理换证事宜。拱辰街道作为全区人口最密集地区，理所当然成为了业务量最大地区。每天都要接待换证人员150人次杠杠吕绍聪。群众对政策不了解，马海燕就耐心讲，一遍一遍讲。有时一句话重复不下十几次，每天都是一说一整天。等到晚上山河网，没有人办事了，她再逐一录入信息日他仙人板板。就这样干了两个月，期间马海燕重感冒发烧，嗓子哑了说不出话来，她也没请过一天假，最终提前完成了近4000人次的换证工作。
2012年7月21日，房山暴雨成灾。市人力社保局第一时间出台了针对灾情的特殊优惠政策，将所有登记失业人员均纳入就业困难人员范围，享受相关促进就业政策。“老百姓已经因特大暴雨受灾了，不能再因为我们工作上的拖延更让他们感到难过柴刀女。”马海燕想到。
她立即从工作系统中筛选出符合条件的失业人员近600人。3天内，她通过一对一打电话和群发短信把政策与办理事宜传送给每一位受灾群众。当月，来办理手续的失业人员就达到了300多人。“感谢国家感谢党在老百姓最困难的时候给我们送来了这么好的政策，真是雪中送炭呀……我更要感谢你姑娘，半天连口水也没顾得喝王令尘，对着电脑动也没动的，跟机器人一样一直为我们大伙忙活着，我代表大家谢谢你，孩子！”在现场办完手续的一位大爷给马海燕深深地鞠了一躬。周凯旋
办事群众的“贴心人”
群众办事时常会因为材料不全无法办理。为了让大家少跑一回路、少排一次队、少等一分钟，马海燕就将办理业务时所需材料清楚地列出来，发给前来办事的群众。从原始的口头告知向书面告知延伸，将繁琐的流程制作成温馨的便签条，让群众理解更方便。
基层一线的工作人员都知道，办事群众不理解是常事。一次，一位登记失业人员来办理就业登记手续并申请灵活就业社会保险补贴宫学斌。“您属于再次申请灵活就业社会保险补贴人员，而且还未进行失业登记，您需要先办失业登记，再进行就业登记，在就业登记之后三个月才可以申请黄一山身高。”马海燕解释说。
“你怎么那么多事儿，我三年前申请的时候根本就没有这么多事儿乱世玫瑰，这怎么还要等几个月，你干得了干不了？”办事人员蹭地一下站了起来，瞪圆了眼睛看着马海燕。面对当事人的不理解和怨气，马海燕虽然心里觉得委屈彩色连珠，但脸上依然带着微笑，非常耐心地听着埋怨，认真解释政策，一遍遍告知办理各项事宜需要准备的材料和办理流程皮普保罗。听着她耐心的解答，办事人激动的情绪慢慢缓解下来，最终顺利地办理了失业登记。
作为一线窗口人员爱的幸运曲奇，每天都要面对不同的面孔张龄月，面对形形色色的服务对象，不管他们是对是错，态度是好还是坏，马海燕都会耐心、细心、贴心地对待。现在的马海燕，早已成了办事群众的朋友，看到前来办事的群众吕珊演唱会，不管是不是来办理她分管的业务灵壶仙缘，她都会笑呵呵地打声招呼，问候一声晋升印章。
今年，在本市首次就业创业工作先进评选活动中，马海燕荣获了“北京市就业创业工作先进个人”称号。“这些都是一名基层服务人员应该面对的、应该承担的、应该做到的。”面对荣誉，马海燕如是说九字真言手印。
■李丹丹 田群